Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für Partner oder Kunden, die mit Formalize ApS (Formalize) ein Enterprise Agreement (Vereinbarung) abschließen.
1.1 Dieses Service Level Agreement stellt ein SLA zwischen Formalize ApS und dem Kunden für die Bereitstellung der IT-Dienste dar, die zur Unterstützung, Wartung und Aufrechterhaltung des Systems und seiner Nutzung („Dienst“) erforderlich sind.
1.2 Dieses SLA tritt mit der Unterzeichnung des SLA und der Vereinbarung durch beide Parteien in Kraft.
1.3 Dieses SLA bleibt gültig, bis es durch eine überarbeitete, von den Vertragsparteien einvernehmlich gebilligte schriftliche Vereinbarung ersetzt wird, oder bis die Vereinbarung gekündigt wird.
1.4 Dieses SLA umreißt die Parameter aller abgedeckten IT-Dienste, wie sie von den Vertragsparteien gegenseitig verstanden werden.
1.5 Formalize ApS erbringt die Dienstleistungen gemäß diesem SLA mit eigenen Kapazitäten, sofern die Tätigkeiten des Subunternehmers nicht vorab vom Kunden genehmigt wurden.
2.1 Der Zweck dieses SLA besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen hinsichtlich der Bereitstellung von IT-Vorfallunterstützung durch Formalize ApS sowie des allgemeinen technischen Supports für den Kunden in Bezug auf die Nutzung des Systems vorhanden sind.
2.2 Die Ziele dieses SLA sind:
Der Service ist in drei Kategorien unterteilt: 3.1) Vorfälle, 3.2) technische Fehler oder deren Verdacht, 3.3) allgemeiner Support und 3.4) allgemeine Wartung. Je nach Kategorie hält Formalize die folgenden Reaktionszeiten und Zeitpläne zur Problemlösung ein:
| Schwere | Kontaktkanäle | Reaktionszeit | Zeit bis zur Lösung |
|---|---|---|---|
| Vorfall | Telefon | 1 Stunde | 4 Stunden |
Definitionen:
„Vorfall“: „ein einzelnes Ereignis oder eine Reihe von zusammenhängenden Ereignissen, die von Formalize ApS nicht geplant sind und die Sicherheit der Netzwerk- und Informationssysteme gefährden und sich nachteilig auf die Verfügbarkeit, Authentizität, Integrität oder Vertraulichkeit von Daten oder auf die von Formalize ApS bereitgestellten Dienste auswirken.“
| Schwere | Kontaktkanäle | Reaktionszeit | Zeit bis zur Lösung |
|---|---|---|---|
| Nichtverfügbarkeit | E-Mail, Telefon | 1 Stunde | 4 Stunden |
| Funktionaler Fehler | E-Mail, Telefon | 4 Stunden | 2 Arbeitstage |
| Nicht funktionsfähiger Fehler | E-Mail, Telefon | 24 Stunden | 2 Wochen |
Alle oben genannten SLA-Fristen werden ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme nach 4) Serviceverfügbarkeit gezählt.
Definitionen:
"Nicht verfügbar": Das System ist nicht erreichbar bzw. kann nicht geladen werden. Beispiel: "Ich kann mich nicht im Admin-Bereich anmelden."
„Funktionsfehler“: Ein Problem, das die Funktionalität des Systems einschränkt. Beispiel: „Die Schaltfläche funktioniert nicht, daher kann ich dem System keinen neuen Benutzer hinzufügen.“
„Nicht funktionaler Fehler“: Ein Problem, das für den/die Benutzer unbequem sein kann, aber die Möglichkeiten des Systems nicht einschränkt. Beispiel: „Die Schaltfläche ist zu klein, sodass Benutzer die Schaltfläche möglicherweise nur schwer sehen können, wenn sie neue Benutzer hinzufügen möchten.“
3.3.a
Bei allgemeinen Supportanfragen versucht Formalize, spätestens fünf Werktage nach der Anfrage bei einem geplanten Meeting Hilfe zu leisten, falls die Situation während des ersten Telefonats oder per E-Mail nicht gelöst werden kann.
3.3.b
Vom allgemeinen Support abgedeckte Situationen:
Formalize verbessert seine Erkennungsmechanismen kontinuierlich, um potenzielle technische Fehler im System zu erkennen, bevor der Kunde oder Partner Probleme hat. Für von Formalize gefundene technische Fehler gilt die in der Tabelle „Technische Fehler oder Verdacht auf solche“ festgelegte Zeit bis zur Lösung.
Formalize wird kontinuierlich versuchen, das System zum Nutzen von Partnern und Kunden zu verbessern. Dabei können die Partner und Kunden frei entscheiden, wie viel Feedback sie geben möchten.
Formalize verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit von mindestens 99,75 % aufrechtzuerhalten, gemessen auf jährlicher Basis ab dem Startdatum (ein „Zeitraum“).
Die Höhe der abgedeckten Servicegutschrift richtet sich nach dem Preis, den der Kunde innerhalb der Vertragsstrafe bezahlt hat.
| Verfügbarkeitsrate | Dienstguthaben |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Für die in diesem SLA abgedeckten Dienste gelten folgende spezifische Abdeckungsparameter:
Telefonischer Support bei Störungen: 24/7
Telefonischer Support: 9:00 bis 17:00 Uhr, Montag – Freitag.
E-Mail-Support: Überwacht von 9:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag
Außerhalb der Geschäftszeiten eingehende E-Mails werden zwar gesammelt, eine Bearbeitung kann jedoch bis zum nächsten Werktag nicht garantiert werden.
