Cet accord de niveau de service (SLA) s'applique aux partenaires ou clients qui concluent un accord d'entreprise (accord) avec Formalize ApS (Formalize).
1.1 Cet accord de niveau de service représente un SLA entre Formalize ApS et le client pour la fourniture des services informatiques requis pour soutenir, maintenir et maintenir le système et son utilisation (« Service »).
1.2 Le présent SLA entre en vigueur dès la signature des deux parties du SLA ainsi que de l'Accord.
1.3 Le présent SLA reste valable jusqu’à ce qu’il soit remplacé par un accord écrit révisé mutuellement approuvé par les parties contractantes ou jusqu’à ce que l’accord soit résilié.
1.4 Ce SLA décrit les paramètres de tous les services informatiques couverts tels qu'ils sont mutuellement compris par les parties contractantes.
1.5 Formalize ApS fournira les Services conformément au présent SLA avec ses propres capacités, sauf si les activités du sous-traitant sont approuvées au préalable par le Client.
2.1 L'objectif de ce SLA est de garantir que les éléments et engagements appropriés sont en place en ce qui concerne la fourniture par Formalize ApS d'un support en cas d'incident informatique ainsi que d'un support technique général au client concernant l'utilisation du système.
2.2 Les objectifs de ce SLA sont les suivants :
Le service est divisé en trois catégories : 3.1) Incidents, 3.2) Erreurs techniques ou suspicions de celles-ci, 3.3) Support général et 3.4) Maintenance générale. En fonction de la catégorie, Formalize doit respecter les délais de réponse et de résolution suivants :
| Gravité | Canaux de contact | Temps de réponse | Le temps de la résolution |
|---|---|---|---|
| Incident | Téléphone | 1 heure | 4 heures |
Définitions :
« Incident » : « un événement unique ou une série d'événements liés non planifiés par Formalize ApS qui compromet la sécurité du réseau et des systèmes d'information et a un impact négatif sur la disponibilité, l'authenticité, l'intégrité ou la confidentialité des données, ou sur les services fournis par Formalize ApS. »
| Gravité | Canaux de contact | Temps de réponse | Le temps de la résolution |
|---|---|---|---|
| Indisponibilité | Courriel, téléphone | 1 heure | 4 heures |
| Bug fonctionnel | Courriel, téléphone | 4 heures | 2 jours ouvrables |
| Bug non fonctionnel | Courriel, téléphone | 24 heures | 2 semaines |
Tous les délais SLA ci-dessus sont comptés à partir du moment du contact suivant 4) Disponibilité du service.
Définitions :
« Indisponible » : le système n'est pas accessible/ne peut pas être chargé. Exemple : « Je ne parviens pas à me connecter au panneau d'administration ».
« Bug fonctionnel » : problème qui limite les fonctionnalités du système. Exemple : « Le bouton ne fonctionne pas, je ne peux donc pas ajouter un nouvel utilisateur au système. »
« Bug non fonctionnel » : problème qui peut être gênant pour les utilisateurs, mais qui ne limite pas les possibilités d'utilisation du système. Exemple : « Le bouton est trop petit, il peut donc être difficile pour les utilisateurs de le voir lorsqu'ils souhaitent ajouter de nouveaux utilisateurs. »
3.3.a
Pour les demandes d'assistance générale, Formalize s'efforce de fournir de l'aide lors d'une réunion programmée au plus tard 5 jours ouvrables après la demande dans le cas où la situation ne peut être résolue lors de l'appel téléphonique ou de l'e-mail initial.
3.3.b
Situations couvertes par le soutien général :
Formalize améliorera en permanence ses mécanismes de détection afin de détecter les éventuelles erreurs techniques dans le système avant que le Client ou le Partenaire ne rencontre des problèmes. Les erreurs techniques détectées par Formalize suivent le délai de résolution défini dans le tableau : Erreurs techniques ou suspicion de celles-ci.
Formalize s'efforcera en permanence d'améliorer le système au bénéfice des partenaires et des clients. Les partenaires et les clients sont libres de décider du niveau de feedback qu'ils souhaitent fournir au cours du processus.
Formalize s'engage à maintenir une disponibilité d'au moins 99,75 % mesurée sur une base annuelle à compter de la date de début (une « Période »)
Le Crédit de Service couvert est basé sur le prix payé par le Client pendant la Période de la pénalité.
| Taux de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Les paramètres de couverture spécifiques aux services couverts par ce SLA sont les suivants :
Assistance téléphonique en cas d'incident : 24h/24 et 7j/7
Assistance téléphonique : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.
Assistance par e-mail : surveillée de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi
Les courriels reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.
