Este Contrato de Nível de Serviço (SLA) é aplicável a Parceiros ou Clientes que celebram um Contrato Empresarial (Contrato) com a Formalize ApS (Formalize).
1.1 Este Contrato de Nível de Serviço representa um SLA entre a Formalize ApS e o Cliente para o fornecimento dos serviços de TI necessários para dar suporte, manter e sustentar o Sistema e seu uso ("Serviço").
1.2 Este SLA entra em vigor após a assinatura por ambas as partes do SLA, bem como do Contrato.
1.3 Este SLA permanece válido até ser substituído por um acordo escrito revisado endossado mutuamente pelas partes contratantes ou até que o Acordo seja rescindido.
1.4 Este SLA descreve os parâmetros de todos os serviços de TI abrangidos, conforme são mutuamente compreendidos pelas partes contratantes.
1.5 A Formalize ApS fornecerá os Serviços de acordo com este SLA com suas próprias capacidades, a menos que as atividades do subcontratado sejam aprovadas pelo Cliente com antecedência.
2.1 O objetivo deste SLA é garantir que os elementos e compromissos adequados estejam em vigor no que diz respeito à formalização do fornecimento de suporte a incidentes de TI pela ApS, bem como suporte técnico geral ao Cliente em relação ao uso do Sistema.
2.2 Os objetivos deste SLA são:
O Serviço é dividido em três categorias: 3.1) Incidentes, 3.2) erros técnicos ou suspeitas dos mesmos, 3.3) suporte geral e 3.4) manutenção geral. Dependendo da categoria, a Formalize deve aderir aos seguintes tempos de resposta e tabela de tempo de resolução:
| Gravidade | Canais de contato | Tempo de resposta | Tempo para resolução |
|---|---|---|---|
| Incidente | Telefone | 1 hora | 4 horas |
Definições:
"Incidente": "um evento único ou uma série de eventos vinculados não planejados pela Formalize ApS que compromete a segurança da rede e dos sistemas de informação e tem um impacto adverso na disponibilidade, autenticidade, integridade ou confidencialidade dos dados, ou nos serviços fornecidos pela Formalize ApS."
| Gravidade | Canais de contato | Tempo de resposta | Tempo para resolução |
|---|---|---|---|
| Indisponibilidade | E-mail, Telefone | 1 hora | 4 horas |
| Bug funcional | E-mail, Telefone | 4 horas | 2 dias úteis |
| Bug não funcional | E-mail, Telefone | 24 horas | 2 semanas |
Todos os prazos de SLA acima são contados a partir do momento do contato após 4) Disponibilidade do Serviço.
Definições:
"Indisponível": O sistema não pode ser acessado/carregado. Exemplo: "Não consigo entrar no painel de administração".
"Bug funcional": Um problema que limita a funcionalidade do sistema. Exemplo: "O botão não funciona, então não consigo adicionar um novo usuário ao sistema."
"Bug não funcional": Um problema que pode ser inconveniente para o(s) usuário(s), mas não limita o que é possível fazer com o sistema. Exemplo: "O botão é muito pequeno, então pode ser difícil para os usuários verem o botão quando eles querem adicionar novos usuários."
3.3.a
Para consultas de suporte geral, a Formalize pretende fornecer ajuda em uma reunião agendada no máximo 5 dias úteis após a solicitação ter sido feita, caso a situação não possa ser resolvida durante o telefonema ou e-mail inicial.
3.3.b
Situações abrangidas pelo apoio geral:
A Formalize melhorará continuamente seus mecanismos de detecção para detectar potenciais erros técnicos no sistema antes que o Cliente ou Parceiro tenha quaisquer problemas. Erros técnicos encontrados pela Formalize seguem o tempo de resolução definido na tabela: Erros técnicos ou suspeitas aqui contidas.
A Formalize tentará continuamente melhorar o sistema para o benefício de Parceiros e Clientes. Os Parceiros e os Clientes são livres para decidir quanto feedback gostariam de fornecer no processo.
A Formalize está comprometida em manter uma disponibilidade de pelo menos 99,75% medida anualmente a partir da data de início (um "Período")
O Crédito de Serviço coberto é baseado no preço pago pelo Cliente dentro do Período da penalidade.
| Taxa de disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| < 99,75% & > 99% | 10 % |
| < 99% & > 98% | 25 % |
| < 98% & > 95% | 50% |
| < 95% | 100 % |
Os parâmetros de cobertura específicos para os serviços abrangidos neste SLA são os seguintes:
Suporte telefônico para incidentes: 24 horas por dia, 7 dias por semana
Suporte por telefone: das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira.
Suporte por e-mail: monitorado das 9h00 às 17h00, de segunda a sexta-feira
E-mails recebidos fora do horário comercial serão coletados, porém nenhuma ação pode ser garantida até o próximo dia útil.
