Formaliser Enterprise Service Level Agreement

Denne Service Level Agreement (SLA) gælder for Partnere eller Kunder, der indgår en Enterprise Agreement (Aftale) med Formalize ApS (Formalize).

1. SLA Oversigt

1.1 Denne serviceniveauaftale repræsenterer en SLA mellem Formalize ApS og kunden for levering af de it-tjenester, der er nødvendige for at understøtte, vedligeholde og vedligeholde systemet og dets brug ("Service").

1.2 Denne SLA træder i kraft ved underskrift af begge parter i SLA'en samt aftalen.

1.3 Denne SLA forbliver gyldig, indtil den afløses af en revideret skriftlig aftale, der er gensidigt godkendt af de kontraherende parter, eller indtil aftalen opsiges.

1.4 Denne SLA skitserer parametrene for alle IT-tjenester, der er omfattet, som de er gensidigt forstået af de kontraherende parter.

1.5 Formalize ApS skal levere Ydelserne i henhold til denne SLA med egne kapaciteter, medmindre underleverandørens aktiviteter er godkendt af Kunden på forhånd.

2. Mål og mål

2.1 Formålet med denne SLA er at sikre, at de rette elementer og forpligtelser er på plads med hensyn til Formalize ApS' levering af IT-hændelsessupport samt generel teknisk support til Kunden vedrørende Systemets brug.

2.2 Formålet med denne SLA er at:

• Giv en klar reference til serviceejerskab, ansvarlighed, roller og/eller ansvar.
• Præsenter en klar, kortfattet og målbar beskrivelse af serviceydelsen til Kunden.
• Match opfattelser af forventet serviceydelse med faktisk servicesupport og levering.

3. Serviceaftale

Tjenesten er opdelt i tre kategorier: 3.1) Hændelser, 3.2) tekniske fejl eller mistanke herom, 3.3) generel support og 3.4) generel vedligeholdelse. Afhængigt af kategorien skal Formalize overholde følgende svartider og tidsplan for løsning:

3.1) Hændelseshåndtering

Sværhedsgrad	Kontaktkanaler	Tid til at svare	Tid til opløsning
Hændelse	Telefon	1 time	4 timer

Definitioner:

"Hændelse": "en enkelt hændelse eller en række tilknyttede hændelser, som ikke er planlagt af Formalize ApS, som kompromitterer sikkerheden af ​​netværket og informationssystemerne, og som har en negativ indvirkning på tilgængeligheden, ægtheden, integriteten eller fortroligheden af ​​data, eller på de tjenester, som Formalize ApS leverer."

3.2) Tekniske fejl eller mistanke herom

Sværhedsgrad	Kontaktkanaler	Tid til at svare	Tid til opløsning
Utilgængelighed	E-mail, telefon	1 time	4 timer
Funktionel fejl	E-mail, telefon	4 timer	2 arbejdsdage
Ikke-funktionel fejl	E-mail, telefon	24 timer	2 uger

Alle SLA-deadlines ovenfor tælles fra kontakttidspunktet efter 4) Servicetilgængelighed.

Definitioner:

"Unavailable": Systemet kan ikke tilgås/kan ikke indlæses. Eksempel: "Jeg kan ikke logge ind på admin-panelet".

"Funktionel fejl": Et problem, der begrænser systemets funktionalitet. Eksempel: "Knappen virker ikke, så jeg kan ikke tilføje en ny bruger til systemet."

"Ikke-funktionel fejl": Et problem, der kan være ubelejligt for brugeren(e), men som ikke begrænser, hvad der er muligt at gøre med systemet. Eksempel: "Knappen er for lille, så det kan være svært for brugere at se knappen, når de vil tilføje nye brugere."

3.3) Generel støtte

3.3.a
For generelle supportforespørgsler tilstræber Formalize at yde hjælp på et planlagt møde senest 5 hverdage efter anmodningen er fremsat i tilfælde af, at situationen ikke kan løses under det første telefonopkald eller e-mail.

3.3.b
Situationer omfattet af generel støtte:

1. Første onboarding møde
2. Afklaringer vedrørende compliance og sikkerhed
3. Generelle spørgsmål vedrørende brug af systemet

3.4) Generel vedligeholdelse af systemet

Formalize vil løbende forbedre sine detektionsmekanismer for at opdage potentielle tekniske fejl i systemet, før kunden eller partneren oplever problemer. Tekniske fejl, som er fundet af Formalize, følger den tid til løsning, der er angivet i tabellen: Tekniske fejl eller mistanke herom.

Formalize vil løbende forsøge at forbedre systemet til gavn for både partnere og kunder. Partnerne og kunderne kan frit bestemme, hvor meget feedback de vil give i processen.

4. Systemtilgængelighed og servicetilgængelighed

Formalize er forpligtet til at opretholde en tilgængelighed på mindst 99,75 % målt på årsbasis regnet fra startdatoen (en "Periode")

Den dækkede servicekredit er baseret på den pris, som kunden har betalt inden for bødeperioden.

Tilgængelighedsgrad	Servicekredit
< 99,75% & > 99%	10 %
< 99% & > 98%	25 %
< 98% & > 95%	50%
< 95%	100 %

Dækningsparametre, der er specifikke for den eller de tjenester, der er omfattet af denne SLA, er som følger:

Hændelse Telefonsupport: 24/7

Telefonsupport: 9:00 til 17:00 mandag - fredag.

E-mailsupport: Overvåget 9:00 til 17:00 mandag - fredag

E-mails modtaget uden for kontortid vil blive indsamlet, men ingen handling kan garanteres før den næste hverdag.